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Questionnaire client mystère en restauration
Exemple commenté d'un reporting de client mystère avec exemple de grille client mystère dédiée à la restauration commerciale.
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Dans le secteur des CHR, les clients mystère peuvent servir divers objectifs.
Voici nos solutions.
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Obligations légales, standards de l'enseigne, normes de franchise ou process internes, l'outil client mystère permet d'auditer le respect de toutes les règles.
Il s'agit d'une des premières utilisations des visites mystères, surtout aussi car les outils marketing des sondages de satisfaction ne peuvent pas précisément répondre à ces interrogations.
Les clients mystères suivent une grille d'observation précise pour valider les conformités et ils justifient de toutes les non-conformités.
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Qu'il s'agisse d'un référentiel de qualité, d'une fiche produit ou simplement de l'appréciation du client final, les visites mystère sont adaptées pour valider les aspects relatifs aux produits servis.
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L'expérience client repose largement sur les épaules de l'équipe en salle. Pendant le coup de feu, au début ou en fin de service, check'smile veille sur un service souriant, fluide et attentionné.
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Depuis longtemps, l'outil client mystère fait partie du controlling recettes. Les enquêteurs mystères peuvent détecter les failles dans les procédures d'encaissement et déjouer les fraudes internes.
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Que le concept d'une enseigne de restauration soit traditionnel ou innovant, sa cohérence doit être assurée à travers le réseau. Toutes les unités locales, intégrées ou franchisées, sont appelées à respecter les prescription de l'enseigne.
Les clients mystères sont pertinents pour assurer cette cohérence nationale et veiller à l'uniformisation dans le respect du concept établi.
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Les marques extérieures, distribuées dans le secteur des CHR, peuvent intervenir en mode client mystère pour auditer les arguments de recommandation, vérifier le discours associé à leurs marques ou stimuler les ventes, par exemple avec des concours ou incentives.
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Le QR Code, la commande en ligne, le menu digital, le paiement sans contact ... Si leur croissance était déjà sensible avant la crise sanitaire, ces technologies sont maintenant entrées dans le quotidien, y compris auprès de populations qui jusque-là n’y avaient pas forcément recours.
Veiller au bon fonctionnement de ces outils digitaux dans la restauration et assurer leur intégration en douceur dans l'expérience client est une nouvelle tâche des clients mystères. Les scénarios client mystère s'enrichissent donc pour intégrer le digital dans les audits.
visite mystère
Toute stratégie d'augmentation du ticket moyen passe par le personnel en salle qui est appelé à compléter sa mission de conseil par des actions de prescription.
Plat du jour, dessert, café, eau ou vin, le développement du chiffre d'affaires relève de l'enthousiasme des équipiers qui doivent accepter de devenir (de bons) vendeurs.
La stimulation des ventes complémentaires est une application majeure des clients mystères. Toutes ces actions, aussi simples elles sont à mettre en place, ne peuvent fonctionner qu’avec l’adhésion du personnel.
Il sera donc important de les former et de leur permettre de comprendre les enjeux de ces ventes complémentaires, mais également de contrôler l'application quotidienne.
visite mystère
En temps de pandémie Covid-19, l'ouverture et le bon fonctionnement des cafés, bars, restaurants ... sont conditionnés au respect des normes sanitaires.
Les clients mystère veillent à l'application scrupuleuse des règles sanitaires et normes de distanciation physique afin de prévenir le risque de fermeture administrative.
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La crise sanitaire a accéléré la réorganisation des restaurants et des points de vente alimentaires pour l’omnicanal :
Comptoir de retrait plus ou moins improvisé, nouveaux marquages et parcours client au restaurant, flux repensés pour gérer la flotte des livreurs et le passage dédié au Click & Collect …
Repenser les établissements et gérer leur évolution vers un parcours plus fluide, tant d’un point de vue opérationnel que pour séduire et fidéliser les clients, est un grand enjeu d'actualité.
L'outil client mystère aidera à comprendre la nouvelle clientèle qui est maintenant aguerrie à ces nouveaux usages et d’autant plus exigeante sur ces points.
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Les visites mystères bien orchestrées permettent de prolonger et d'approfondir les effets des formations des équipes en salle lors des services. Ainsi les clients mystères font durer le jeu de rôle en formation « Quel dessert vous ferait plaisir ? », au lieu de « Vous voulez un dessert ? » et les rapports de visite peuvent servir de piqure de rappel utile, même plusieurs mois après la formation initiale.
Exemple commenté d'un reporting de client mystère avec exemple de grille client mystère dédiée à la restauration commerciale.
